Gdzie przesłać reklamację dotyczącą rozliczeń wynikających z umowy sprzedaży ciepła?

Przedsiębiorstwo energetyczne prowadzi rozliczenia z odbiorcami ciepła, odpowiednio do zakresu świadczonych usług dla poszczególnych grup taryfowych, na podstawie odczytów wskazań układów pomiarowo-rozliczeniowych zainstalowanych na przyłączach do węzłów cieplnych lub w innych miejscach rozgraniczenia eksploatacji urządzeń i instalacji, określonych w umowie sprzedaży ciepła.

Reklamacje związane z umowami sprzedaży ciepła można składać telefonicznie bądź e-mailowo. Dane kontaktowe znajdują się w zakładce Kontakt dla Klientów: https://energiadlalodzi.pl/strefa-klienta-2/kontakt-dla-klientow-2/

Zgodnie ze standardami jakościowymi obsługi odbiorców, udzielenie odpowiedzi na interwencje, skargi i zażalenia dotyczące niewykonania lub niewłaściwego wykonania umowy, następuje w ciągu:

12 godzin – informacje lub odpowiedzi telefoniczne na interwencje i skargi składane przez telefon lub informacje o przewidywanym terminie udzielenia pisemnego wyjaśnienia,
14 dni – odpowiedzi pisemne na interwencje, skargi i zażalenia odbiorców składane na piśmie oraz odpowiedzi na interwencje i skargi złożone przez telefon, które wymagają przeprowadzenia dodatkowych analiz, pisemnego wyjaśnienia,
30 dni – odpowiedzi pisemne na interwencje, skargi i zażalenia odbiorców składane na piśmie, które wymagają przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego.

Co to jest nielegalny pobór ciepła?

Za nielegalne pobieranie ciepła należy uznać pobieranie ciepła:

bez zawarcia umowy,
z całkowitym albo częściowym pominięciem układu pomiarowo – rozliczeniowego, lub
poprzez ingerencję w ten układ mającą wpływ na zafałszowanie pomiarów dokonywanych przez układ pomiarowo – rozliczeniowy.

Na mocy przepisów, przedsiębiorstwo energetyczne może wstrzymać dostarczanie ciepła, jeśli w wyniku przeprowadzonej kontroli układu pomiarowego, dotrzymania zawartej umowy i prawidłowości rozliczeń, zostało stwierdzone, że nastąpił nielegalny pobór.

W przypadku gdy ciepło pobierane jest bez zawarcia umowy sprzedaży ciepła -przedsiębiorstwo obciąża nielegalnie pobierającego ciepło opłatami w wysokości wynikającej z pięciokrotności cen za zamówioną moc cieplną i ciepło oraz stawek opłat stałych i zmiennych za usługi przesyłowe, określonych w taryfie dla grupy taryfowej, której kryteria odpowiadają nielegalnie pobierającemu ciepło, oraz:

wielkości nielegalnie pobranej przez niego mocy cieplnej, ustalonej na podstawie wielkości jego obiektów, w których ciepło jest pobierane bez zawarcia umowy, oraz zamówionej mocy cieplnej dla podobnych obiektów;
wielkości nielegalnie pobranego przez niego ciepła, ustalonej na podstawie wielkości nielegalnie pobranej mocy cieplnej i średniego czasu jej wykorzystania dla podobnych obiektów.

W przypadku gdy Odbiorca pobierał ciepło:

niezgodnie z warunkami określonymi w umowie sprzedaży ciepła;
w szczególności gdy pobierał ciepło z całkowitym lub częściowym pominięciem układu pomiarowo – rozliczeniowego lub dokonał ingerencji w ten układ, powodując zafałszowanie pomiarów ilości pobranego ciepła, oraz
gdy odbiorca uniemożliwił dokonanie wstrzymania dostarczania ciepła na podstawie ustawy Prawo energetyczne,

– to przedsiębiorstwo energetyczne może obciążyć Odbiorcę opłatami w wysokości obliczonej na podstawie dwukrotności cen i stawek opłat, określonych w taryfie dla danej grupy taryfowej. Opłaty oblicza się dla każdego miesiąca, w którym nastąpił pobór ciepła niezgodnie z umową albo odbiorca uniemożliwił wstrzymanie dostarczania ciepła, mimo spełnienia przez przedsiębiorstwo energetyczne warunków określonych w ustawie Prawo energetyczne.

Kiedy przedsiębiorstwo energetyczne może wstrzymać dostarczanie ciepła?

Na podstawie ustawy Prawo energetyczne, przedsiębiorstwo energetyczne może wstrzymać dostarczanie ciepła, jeśli w wyniku przeprowadzonej kontroli, stwierdzono, że:

instalacja znajdująca się u odbiorcy stwarza bezpośrednie zagrożenie dla życia, zdrowia albo środowiska;
nastąpił nielegalny pobór ciepła.

Za nielegalne pobieranie energii należy uznać pobieranie energii bez zawarcia umowy, z całkowitym albo częściowym pominięciem układu pomiarowo – rozliczeniowego lub poprzez ingerencję w ten układ mającą wpływ na zafałszowanie pomiarów dokonywanych przez układ pomiarowo – rozliczeniowy.

Zgodnie z ustawą Prawo energetyczne, przedsiębiorstwo energetyczne może wstrzymać dostarczanie ciepła w przypadku, gdy spełnione są następujące warunki:

odbiorca zwleka z zapłatą za pobrane ciepło,
zwłoka wynosi co najmniej miesiąc od upływu terminu płatności, a uprzednio odbiorca został już powiadomiony na piśmie o zamiarze wypowiedzenia umowy przez przedsiębiorstwo energetyczne,
przedsiębiorstwo energetyczne wyznaczyło odbiorcy dodatkowy, dwutygodniowy termin do zapłaty zaległych i bieżących należności.

Dość często odbiorcy, którzy wszczęli procedurę reklamacyjną w związku z otrzymanym rozliczeniem za ciepło, uiszczają opłatę jedynie w kwocie, jaka ich zdaniem odpowiada rzeczywistemu zużyciu nośników energii. Zazwyczaj jest to kwota niższa niż wynikająca z reklamowanej faktury. Niestety, w tym przypadku, procedura reklamacyjna nie wstrzymuje biegu terminu płatności i w związku z powyższym, wobec zwłoki z zapłatą bieżących należności, odbiorcy są narażeni na możliwość wstrzymania dostaw energii.

W przypadku kłopotów w terminowym opłacaniu rachunków za ciepło warto niezwłocznie skontaktować się ze Sprzedawcą.

Przedsiębiorstwo energetyczne jest zobowiązane do bezzwłocznego wznowienia dostarczania ciepła, jeżeli ustaną przyczyny uzasadniające wstrzymanie ich dostarczania. Wznowienie dostaw ciepła wiąże się z koniecznością poniesienia opłaty. Wysokość opłaty z tego tytułu określona jest w „Cenniku usług okołociepłowniczych i opłat dodatkowych Veolia Energia Łódź S.A.” – dostępnej na stronie internetowej: https://energiadlalodzi.pl/taryfa-i-cenniki/